Soporte técnico avanzado

Tipos de incidencias y plazos máximos de resolución

Pragsis Bidoop establece una clasificación de incidencias que determinan el tiempo de respuesta en el que deben ser solucionadas, así como las características del personal técnico que debe atenderlas.
Descargue el siguiente documento para conocer los términos y condiciones del servicio de soporte y mantenimiento asociado a nuestras soluciones Big Data.

 

Tipología de incidencias

Incidencia Crítica: incidencia que impide el registro de Logs.

Incidencia Alta: incidencia que impide la gestión de eventos de Logs y el envío de alertas (por ejemplo, Nagios).

Incidencia Media: incidencia que impide al usuario el acceso al panel de control del sistema de gestión/visualización, o que impide la interacción con el propio sistema.

Incidencia Baja: cualquier otra incidencia que no implique una parada directa en el proceso de producción de la solución.

 

 


Niveles de soporte

 


Nivel 1: nivel inicial de soporte, responsable de asesorar al cliente en la solución de problemas básicos.

Nivel 2: nivel de soporte intermedio. El equipo técnico de este nivel es el responsable de apoyar al equipo de soporte de nivel 1 en la solución de problemas técnicos básicos así como de investigar problemas más complejos, determinando las soluciones disponibles.

Nivel 3: nivel de soporte más avanzado, responsable de la solución de las incidencias técnicas más complejas. El equipo de este nivel de soporte está integrado por profesionales expertos en el ámbito Big Data y responsables de asesorar a los equipos de soporte de nivel 1 y 2, así como de investigar y desarrollar soluciones para incidencias nuevas o más avanzadas.