Suporte técnico avançado

Tipos de incidencias y plazos máximos de resolución

Bidoop estabelece uma classificação de incidências que determinam o tempo de resposta no qual devem ser solucionadas, assim como as características da equipe técnica que deve atendê-las.
Faça o download do documento a seguir para conhecer as condições do serviço de suporte e manutenção associada às nossas soluções Big Data.

 

Tipos de incidências

Incidência Crítica: incidência que impede o registro de Logs.

Incidência Alta: incidência que impede a gestão de eventos de Logs e o envio de alertas (por exemplo, Nagios).

Incidência Média: incidência que impede ao usuário o acceso ao painel de controle do sistema de gestão/visualização, o que impede a interação com o próprio sistema.

Incidência Baixa: qualquer outra incidência que não implique em uma parada direta no processo de produção da solução.

 

 


Níveis de suporte

 


Nível 1: Nível inicial de suporte, responsável por assessorar o cliente na solução de problemas básicos com o sistema de Bidoop Layer.

Nível 2: Nível de suporte intermediário. A equipe técnica deste nível é responsável por apoiar à equipe de suporte de Níivel 1 na solução de problemas técnicos básicos, assim como de investigar problemas mais complexos, determinando as soluções disponíveis.

Nível 3: Nível de suporte mais avançado, responsável pela solução das incidências técnicas mais complexas. A equipe deste nível de suporte está integrada por profissionais especialistas no âmbito Big Data e responsáveis por assessorar às equipes de suporte de Nível 1 e 2, assim como de pesquisar e desenvolver soluções para incidências novas ou mais avançadas.